Customer Care Complaint: कस्टमर केयर में शिकायत? 15 अरब घंटे खर्च हो गए सिर्फ इंतज़ार में

Customer Care Complaint: एआई एजेंट और चैटबॉट कस्टमर केयर सर्विस के अभिन्न अंग बनते जा रहे हैं, लेकिन ग्राहकों की दुश्वारियां कम होने का नाम नहीं ले रही हैं। जरा सी मदद लेने या शिकायत दर्ज कराने में कितना समय लगता है, ये सभी जानते हैं। क्या आप जानते हैं कि 2024 में ग्राहकों को कस्टमर केयर में शिकायतें दर्ज करने में कितना समत सिर्फ इंतज़ार में बिताना पड़ा? तो जान लीजिये कि भारतीय उपभोक्ताओं ने पिछले साल कस्टमर केयर सर्विस शिकायत दर्ज करने के लिए 15 अरब घंटे से अधिक समय बिताया।

‘सर्विसनाउ कस्टमर एक्सपीरियंस’ रिपोर्ट ने उपभोक्ताओं की स्थिति, उम्मीदों और हकीकत के बीच बढ़ते अंतर का विश्लेषण किया है, इसने 5,000 भारतीय उपभोक्ताओं और 204 भारतीय ग्राहक सेवा एजेंटों का सर्वेक्षण किया। रिपोर्ट बताती है कि 80 प्रतिशत भारतीय उपभोक्ता अब शिकायत जैसी आवश्यक सेवाओं के लिए एआई चैटबॉट पर निर्भर हैं। इसके बावजूद उपभोक्ता सामूहिक रूप से हर साल 15 बिलियन घंटे वेटिंग में बिताते हैं। रिपोर्ट में कहा गया है, "हालांकि कुछ प्रगति हुई है - औसत भारतीय ने पिछले वर्ष की तुलना में किसी समस्या के समाधान के लिए 3.2 घंटे कम समय बिताया है - फिर भी ग्राहक अपेक्षाओं और सेवा वितरण के बीच काफी अंतर है।

- रिपोर्ट में पाया गया कि 39 प्रतिशत उपभोक्ताओं को होल्ड पर रखा जाता है, 36 प्रतिशत को बार-बार इधर से उधर ट्रान्सफर किया जाता है, और 34 प्रतिशत का मानना है कि कंपनियाँ जानबूझकर शिकायत प्रक्रिया को जटिल बनाती हैं।

- ग्राहकों का धैर्य कम होता जा रहा है, 89 प्रतिशत भारतीय उपभोक्ता खराब सेवा के कारण ब्रांड बदलने को तैयार हैं। इसके अलावा, 84 प्रतिशत उपभोक्ताओं ने संकेत दिया कि वे खराब अनुभव के चलते ऑनलाइन या सोशल मीडिया पर नेगेटिव फीडबैक जरूर देंगे।

सर्विसनाउ इंडिया के उपाध्यक्ष एवं प्रबंध निदेशक सुमित माथुर ने कहा, "ग्राहक सेवा की कमी को पूरा करने तथा गति, वैयक्तिकरण और दक्षता की बढ़ती मांगों को पूरा करने के लिए परिवर्तन करने के इच्छुक व्यवसायों के पास एक महत्वपूर्ण विकल्प है - एआई-संचालित दक्षता को अपनाएं या ग्राहक निष्ठा खोने का जोखिम उठाएं।"